【オペレーターとは？】コールセンターでの仕事内容と必要なスキルを解説

正社員試験の順番待ちが続いており、先が見えずに悩んでいるコールセンターのオペレーターは多くいます。キャリアアップや収入アップにつなげるには、効率良く行動しなければなりません。本記事では、コールセンターのオペレーターの仕事内容や求められるスキル、キャリアパスについて詳しく解説します。

コールセンターのオペレーターとは電話やメールで顧客に対応する職種

コールセンターのオペレーターは、企業と顧客をつなぐ職種です。電話やメール、チャットを通じて顧客対応を行い、情報提供や問題解決にあたります。多様な業界で需要があり、顧客満足度と企業イメージを左右する重要な業務です。

コールセンターのオペレーターは、顧客の疑問や要望に迅速かつ丁寧に対応し、企業の信頼構築にも貢献します。顧客の声を収集して社内にフィードバックすることで、商品やサービスの改善にも役立っています。

コールセンターのオペレーターの仕事内容

コールセンターのオペレーターの仕事内容を、以下の区分ごとに解説します。

インバウンド業務

インバウンド業務は、主に顧客からの電話やメールでの問い合わせに対応する業務です。さまざまな業務を通じて顧客満足度の向上を目指します。主な業務は以下のとおりです。

インバウンド業務では、マニュアルにもとづいて適切に回答しつつ、顧客の要望や提案を丁寧に聞き取ることが大切です。問い合わせ内容を正確に記録・報告し、必要に応じて他部署に取り次ぎます。顧客と良好なコミュニケーションを築きつつ、効率的に業務をこなすスキルが求められます。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、コールセンターオペレーターが積極的に顧客にアプローチする業務です。企業の成長や顧客との関係構築に重要な役割を果たします。主な業務は以下のとおりです。

アウトバウンド業務でのオペレーターの役割は、主に営業支援や販売促進活動です。テレマーケティングキャンペーンの実施や新規顧客の開拓などもあります。既存顧客へのフォローアップも業務の一つです。顧客との良好な関係を維持しながら、クロスセルやアップセルを提案します。

顧客のニーズを直接聞き出し、適切に提案しなければならないため、より積極的なコミュニケーションスキルが求められます。
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コールセンターのオペレーターに求められるスキル

コールセンターのオペレーターに求められるスキルは、以下のとおりです。

コミュニケーション能力

顧客と円滑にやり取りするには、傾聴力と共感力が必要です。顧客の話をしっかりと聞き、気持ちを理解することで、適切に対応できます。明確な表現力も大切です。顧客に情報をわかりやすく伝えると、誤解を防ぎながら、スムーズに問題解決できます。

声のトーンや話すスピードを調整するなどの非言語コミュニケーションも活用すれば、顧客と信頼関係をより築きやすくなります。

パソコンの基本操作能力

オペレーター業務で求められるパソコンスキルは、主に以下のとおりです。

パソコンの基本操作能力を身に付けることで、顧客情報の管理や問い合わせへの迅速な対応が可能になります。

ビジネスマナーと適切な言葉遣い

ビジネスマナーと適切な言葉遣いは、スムーズなコミュニケーションや顧客との良好な関係構築には欠かせないスキルです。適切な言葉遣いを習得するには、敬語の正しい使い方を学ぶ必要があります。相手に対する尊敬と丁寧さを表現するには、適切な敬語が求められます。

顧客の要望や問題点を正確に把握するために、積極的に耳を傾け、必要に応じて適切に質問してください。顧客の理解を促すためにも、専門用語を避けてわかりやすい言葉で説明することが大切です。必要に応じて、例を挙げたり、図や表を用いたりするのも効果的です。

電話での印象を良くするために、明るくはっきりとした声で話すよう心がけましょう。

コールセンターのオペレーターに向いている人の特徴

コールセンターのオペレーターに向いている人の特徴は、以下のとおりです。

コミュニケーションを取るのが好きな人

コミュニケーションを取るのが好きな人の中でも、以下の特徴を持つ人はコールセンターのオペレーターに適しています。

顧客の気持ちを汲み取り、適切な対応ができる能力が求められます。場合によっては、クレームなど精神的負担が大きい場面にも対応するため、感情をコントロールできる能力も必要です。

同じ業務を淡々とこなせる人

同じ業務を淡々とこなせる人は、反復作業や定型業務に抵抗がなく、集中力が高いため長時間同じ作業を続けられます。忍耐強く粘り強い性格なので、感情的にならず冷静に対応可能です。同じような問い合わせや対応が多いコールセンターでも、パフォーマンスを落とさず業務を続けられます。

決められた手順やマニュアルに従って対応するのも得意なので、顧客対応の品質を一定に保つのに適しています。

学習意欲がある人

新しい知識やスキルを積極的に吸収しようとするため、成長の期待度が高い人材です。より専門的な知識を身に付ければ、顧客対応の質も向上するため、企業から高く評価してもらえます。学習意欲はチーム全体の発展にも貢献します。学習意欲を生かすためにも、フィードバックを前向きに受け止め、改善に生かしましょう。

マルチタスクが得意な人

マルチタスクに向いているのは、以下の特徴を持つ人です。

マルチタスクが得意な人は、コールセンターの業務で効率的に働けるため、顧客満足度の向上にも貢献できます。
» コールセンターが不向きな人の特徴と向いている人の特徴を紹介

コールセンターのオペレーターになる方法

コールセンターのオペレーターになる方法を、以下の2点から解説します。

必要な資格や経験

コールセンターのオペレーターでは、一般的に高卒以上の学歴が必要です。WordやExcel操作、タイピングなどの基本的なパソコンスキルも必須です。特別な資格は不要ですが、コールセンター関連の資格があると専門知識や技能の証明に役立ちます。場合によっては、以下の能力や経験が求められます。

コールセンターのオペレーターで最も重要なのは、人と接することが好きで、顧客満足を追求する姿勢です。

求人の探し方と選び方

コールセンターのオペレーター求人を探す際は、求人サイトやハローワークを活用しましょう。派遣会社や人材紹介会社を活用すれば、スキルや希望に合った求人を紹介してくれます。求人を選ぶ際は、以下の点に注目しましょう。

SNSや口コミサイトを使い、企業の評判や実際に働いている人の声も確認することも大切です。面接時には、職場の雰囲気や環境を直接確認してください。自分の希望や条件に合っているかを慎重に見極めましょう。

コールセンターのオペレーターのキャリアパス

コールセンターのオペレーターのキャリアパスは、以下のとおりです。

スーパーバイザーへのステップアップ

スーパーバイザーへのステップアップには、優秀なオペレーターの実績を積むことが第一歩です。コミュニケーション能力やリーダーシップ、業務知識、対応力を磨きましょう。問題解決能力や品質管理の知識、チームワーク、メンタリングなどのスキルも求められます。

業界動向や、最新技術に関する知識も常にアップデートしましょう。部下の育成と評価に関するスキルやストレス管理、タイムマネジメントスキルの向上も必要です。経営的視点を養い、コスト管理や効率化に関する知識を得ると、より高度な役割を担えます。
» コールセンター業界の基本と課題、今後の動向

マネージャーへの昇進

マネージャーへの昇進は、オペレーターの経験を積み、スーパーバイザーを経験することが一般的なキャリアルートです。マネージャーに求められるスキルは、以下のとおりです。

マネージャーへの昇進を目指すなら、求められるスキルを意識して日々の業務に取り組みましょう。社内外の研修やセミナーに積極的に参加し、自己啓発に励むことも有効な手段です。

他業界・職種への転職

コールセンター管理者の経験を生かして、他の業界や職種に転職するのは十分可能です。主な転職先には、以下の職種が挙げられます。

いずれの職種も、コールセンター管理者で培ったコミュニケーション能力や問題解決能力が大いに役立ちます。新しい業界や職種に挑戦する際は、転職先と同じ分野の基礎知識を学びましょう。転職を成功させるには、自己分析をしっかり行い、自分の強みが生かせる職種を選ぶことが重要です。

転職エージェントを利用するのも効果的です。豊富な求人情報の紹介やキャリアプランに合わせたアドバイスも提供してくれます。
» コールセンターへの転職の魅力を徹底解説！
» 経験は活かせる？コールセンターからの転職を成功させる戦略

コールセンターのオペレーターに関するよくある質問

コールセンターのオペレーターに関するよくある質問を以下にまとめました。

オペレーターの年収はどのくらい？

オペレーターの年収は平均で250〜300万円程度です。派遣社員だと時給1,200〜1,500円程度、正社員は月給18〜25万円程度です。給与は経験や勤務地、企業規模によって変動します。インセンティブ制度を設けている企業なら、昇進やキャリアアップしていない人でも収入アップが狙えます。

夜勤や休日出勤による割増賃金が付く場合も収入アップのチャンスです。スキルアップやキャリアアップを目指すと、より高い年収を得られる可能性があります。
» 役職別と雇用形態別のコールセンターの平均年収を紹介！

オペレーターの仕事はストレスが多い？

オペレーターはストレスが多い仕事です。主な要因には以下が挙げられます。

充実した職場生活を送るには、ストレスにうまく対処する方法を身に付けることが大切です。

在宅勤務はできる？

在宅勤務が可能かどうかは、企業や業務内容によって異なります。安定したインターネット環境や静かな作業スペース、セキュリティの確保された通信機器が整っていれば在宅勤務は可能です。一方、高度なセキュリティが必要な業務や対面でのトレーニングが必須の業務などは、在宅勤務が難しい可能性があります。

在宅勤務の形態は企業によってさまざまで、完全在宅型やオフィスと在宅を組み合わせたハイブリッド型などがあります。求人情報をよく確認し、自分に合った働き方を選びましょう。
» 在宅コールセンターの仕事を快適に続ける方法

まとめ

コールセンターのオペレーターは、顧客対応のプロフェッショナルです。インバウンドやアウトバウンド業務を通じて、顧客満足度の向上に貢献します。主にコミュニケーション能力やパソコンスキル、ビジネスマナーが求められます。人と話すのが好きで、忍耐強く、学習意欲のある人に向いている職業です。

自分の強みを生かしながら成長していくのが、コールセンターのオペレーターからキャリアアップするコツです。