信頼につながる｜コールセンターの電話対応で好印象を与える言葉遣いと注意すべき表現

コールセンターでの適切な言葉遣いや、効果的なコミュニケーション方法に多くの人が悩んでいます。不適切な言葉遣いをすると、企業イメージや顧客満足度が低下しかねません。本記事では、コールセンターにおける電話対応の言葉遣いの重要性とシーン別の具体例、避けるべき表現を解説します。

記事を読めば、電話対応の質と顧客満足度を高めるためのスキルが身に付きます。コールセンターでの電話対応の質を高めるには、適切な言葉遣いと効果的なコミュニケーション技術が不可欠です。電話対応スキルを着実に伸ばすために、正しい方法を身に付けましょう。

コールセンターにおける電話対応の言葉遣いの重要性

コールセンターにおける電話対応の言葉遣いの重要性を、以下の項目に分けて紹介します。

企業イメージの向上

コールセンターにおける電話対応の言葉遣いは、企業イメージの形成に直結する要素です。適切な対応は、顧客に安心感を与え、信頼関係の構築や顧客満足度の向上、リピーターの獲得につながります。企業の信頼性や専門性を伝える手段にもなります。

対応の質が高ければ、口コミやSNSでの評価も向上し、ブランドイメージの強化が可能です。
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顧客対応の質の向上

質の高い対応は、顧客満足度の向上だけでなく、企業全体の評判や信頼性に影響します。質の高い顧客対応を実現するには、以下の取り組みが効果的です。

顧客一人ひとりの状況や要望に寄り添う個別対応の充実も必要です。マニュアル通りではなく、柔軟な姿勢を持った対応が信頼を積み重ねます。顧客から寄せられるフィードバックを真摯に受け止め、改善する取り組みも大切です。
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【シーン別】コールセンターの電話対応でよく使う言葉遣い

コールセンターの電話対応でよく使う言葉遣いを、以下のシーン別に紹介します。

架電の場面

架電の場面では、第一声の印象が応対の流れを左右します。丁寧で礼儀正しい言葉遣いを意識すると、電話相手との円滑なやり取りにつながります。架電時の基本的な流れは、以下のとおりです。

挨拶と自社名の伝達

「いつもお世話になっております。○○株式会社の△△と申します」

相手の確認

「○○様はいらっしゃいますでしょうか」

用件の説明

「本日は○○についてご連絡させていただきました」

通話継続の確認

「お時間よろしいでしょうか」

相手が不在の場合や通話が難しい場合は「改めてお電話させていただいてもよろしいでしょうか」と伝えましょう。取り急ぎの場合は「お手数ですが、○○様にお伝えいただけますか」などの対応が適切です。言葉遣いは、丁寧であれば良いわけではなく、状況に応じた明確さと相手への配慮が求められます。

受電の場面

コールセンターでの受電時は、顧客との信頼関係を築くための丁寧な対応が求められます。電話を受けた際には「お電話ありがとうございます。○○でございます」と名乗りましょう。「いつもご利用ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えると、顧客との良好な関係を築きます。

要件の確認は「ご用件をお伺いいたします」と進めます。必要に応じて「お客様番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」などの情報確認を行ってください。対応中には、以下の言葉を状況に応じて使い分けることが大切です。

「ご質問がございましたらお気軽にお申し付けください」と一言添えると、顧客に寄り添う姿勢を示せます。

通話中

通話中は、相手の話を丁寧に聞く姿勢が大切です。話を遮らず、最後まで耳を傾けて適切なタイミングで相槌を打つと、関心を伝えられます。説明する際は、相手の理解度を確認しながら話を進めることが大切です。専門用語の使用は避け、誰にでもわかる言葉を選びつつ、必要に応じて言い換えや具体例を交えましょう。

話すときは、相手に合わせて話す速度を調整し、声のトーンや抑揚に気を配りながら聞き取りやすい話し方を心がけてください。時折復唱や要約を加えながら話すと、相手が理解しやすくなります。適切なタイミングで話題を展開するなど、沈黙を避けるためのコントロールも、スムーズな通話を維持するポイントです。

終話時

終話時の適切な言葉遣いは、相手に良い印象を残すだけでなく、次回の利用につなげられます。状況に応じて使い分けることが大切です。以下は、コールセンターでよく使われる終話時の言葉遣いの例です。

終話時の適切な言葉遣いは、クレームの減少にもつながるため、意識して使いましょう。

コールセンターで電話対応するときの言葉遣いのコツ

コールセンターで電話対応するときの言葉遣いのコツは、以下のとおりです。

クッション言葉

クッション言葉は、会話の中で相手の気持ちを和らげる効果があります。伝えたい内容を受け入れてもらいやすくする大切な表現です。「申し訳ございませんが」や「恐れ入りますが」などを使うと、相手に対する配慮や敬意を示せます。クッション言葉は、会話の流れを整えるのにも効果的です。

「少々お待ちいただけますでしょうか」や「よろしければ」などの表現を使うと、相手に心の準備をしてもらえます。クッション言葉を適切に使うと、顧客との良好な関係を築けます。使いすぎると逆効果になる可能性があるため、注意しましょう。

イエス・バット話法

イエス・バット話法は、相手の意見を受け入れたうえで、自分の意見を述べる手法です。「はい、おっしゃる通りです。ただ〜」と使用し、相手の気持ちに配慮しつつ、別の視点や対応策を提示できます。クレーム対応や意見が分かれる場面など、相手との衝突を避けたいときに有効です。

表現方法にも工夫が必要です。「でも」や「しかし」などの強い否定を使わず「一方で」や「その反面」などの柔らかな言い回しを用いましょう。

イエス・アンド話法

イエス・アンド話法は、顧客との対話を協調的に進めるための手法です。相手の意見を肯定的に受け止めたうえで、新たな視点や提案を加えると、会話を発展させられます。会話の初めに「はい」や「そうですね」などの言葉で相手の意見を受け入れます。

次に「さらに」などの表現を加えて、新たな情報や提案を追加するのが基本的な流れです。イエス・アンド話法は、相手の立場を尊重しながら話を進められるため、対立を避けつつ、自然な形で問題解決や提案に導ける点が特徴です。

トークスクリプトの活用

トークスクリプトは、コールセンターにおける電話対応の質を向上させるセリフマニュアルです。適切に作成されたスクリプトを使うと、オペレーターの業務効率が上がり、顧客対応の一貫性と正確性が保たれます。トークスクリプトを活用するメリットは、以下のとおりです。

トークスクリプトを活用すれば、法的要件や規制への遵守も可能です。重要な案内事項の漏れを防ぎ、正確な情報提供を徹底するうえで役立ちます。機械的なやり取りになりがちな点には、注意が必要です。スクリプトに頼りすぎず、相手の反応や状況に応じた柔軟な対応が求められます。

スクリプトの内容は、定期的に見直しとアップデートを行い、最新サービスの内容や顧客ニーズに合わせましょう。

コールセンターの電話対応で避けるべき言葉遣い

コールセンターの電話対応で避けるべき言葉遣いは、以下のとおりです。

二重敬語

二重敬語とは、敬意を示そうとするあまり、過剰な敬語表現を重ねて使ってしまう表現を指します。丁寧に聞こえるものの、実際は不自然な表現であり、相手に違和感を与える原因となります。二重敬語の例は、以下のとおりです。

表現	問題点	正しい言い換え
ご説明させていただきます	「ご説明」と「させていただく」の重複	ご説明いたします
お越しになられる	「お越しになる」と「られる」の重複	お越しになります
ご案内申し上げさせていただきます	過剰な敬語の重なり	ご案内申し上げます
拝見させていただきます	謙譲語の「拝見」に「させていただく」が重複	拝見いたします

正しい敬語を使うためには、基本的な用法を理解し、敬語を重ねないことが重要です。丁寧さとわかりやすさを両立させた言葉遣いは、顧客との信頼関係を築くうえでも効果的です。

専門用語

コールセンターの電話対応では、相手にわかりやすい言葉で説明し、専門用語の使用は避けるべきです。専門用語は、相手の混乱や不安を招く原因です。「システムエラー」や「データベース」などの言葉は、一般の人にはなじみがない可能性があります。

「機械の不具合」や「お客様の情報」などと言い換えると、イメージを持ってもらいやすくなります。専門用語を使わざるを得ない場合は、簡単な説明を加えましょう。相手の立場に立つことが信頼につながります。

社内用語

電話対応では、社内用語の使用を避け、誰にでもわかりやすい言葉を使うことが大切です。社内用語を使うと、顧客に伝わりにくく、混乱を招く可能性があります。以下の言葉は、避けるべきです。

相手に伝える場合は、一般的な言葉に置き換えるか、簡単な説明を添えて伝えましょう。

ファミレス・コンビニ敬語

ファミレスやコンビニなどでよく使われる略式の敬語表現は、コールセンターの電話対応では不適切です。カジュアルな表現は、顧客に不快感や軽率な印象を与える可能性があるため、注意しましょう。以下の表現は避けてください。

不適切な表現	適切な敬語表現
「ちょっと待ってください」	「少々お待ちいただけますか」
「了解です」	「承知いたしました」
「～でいいですか」	「～でお間違いないでしょうか」
「申し訳ないですが」	「恐れ入りますが」

「～になります」や「～ですね」などの表現も、使い方によって機械的な印象を与えるため、多用を避けるべきです。

丁寧さを感じない表現

丁寧さを感じない表現は、相手に不快感を与えるだけでなく、信頼を失う原因です。命令口調や断定的な言い方、事務的な表現、相手の立場を無視した言い方、感情的な言葉遣いは避けましょう。

「早くしてください」「それは無理です」といった言い方は、冷たい印象を与えかねません。「知らないです」「担当じゃないです」といった突き放すような言い方も不適切です。代わりに、以下のような柔らかい表現を心がけましょう。

丁寧さを感じない表現は、たとえ自分に意図がなくても、相手に威圧感や不信感を与えてしまうため、注意が必要です。

コールセンターの電話対応を上達させるための研修

コールセンターの電話対応を上達させるための研修は、以下のとおりです。

座学研修

座学研修は、コールセンターでの電話対応スキルを基礎から学ぶ研修です。電話対応に必要な知識や理論を身に付け、実際に対応できる基盤を整える必要があります。研修内容は、以下のとおりです。

個人情報の取り扱いや情報セキュリティも学べるため、コンプライアンスを守るうえでも欠かせません。

ロールプレイング研修

ロールプレイング研修は、コールセンターにおける電話対応スキルを実践的に身に付ける研修です。実際の業務を模した形式で取り組むと、座学だけでは習得しにくい応用力や対応力を伸ばせます。研修では、応対者と顧客役に分かれ、あらかじめ設定されたケースに沿って練習を行います。

練習後にフィードバックを受けると、自分の話し方や対応の癖に気づきやすく、改善点の明確化が可能です。ロールプレイング研修で期待できる効果は、以下のとおりです。

実務に近い環境で繰り返し練習すると、ストレスに対する耐性も養われます。あらかじめ多様な対応パターンを経験しておくと、本番でも落ち着いて対応できる自信につながります。

OJT研修

OJT研修は、現場での業務を通じて必要なスキルを習得していく、実践的な研修方法です。座学だけでは得られない応用力や対応力を身に付ける機会となります。研修では経験豊富な先輩社員や上司が、実際の顧客対応に立ち会いながらリアルタイムでフィードバックを行います。

個々のスキルや、状況に応じて内容を調整できる点も特徴の一つです。習った知識と実際の業務を結びつけると、コミュニケーションスキルや問題解決能力の向上に直結します。定期的な振り返りや評価を取り入れると、段階的にスキルを高めながら、実践力を着実に伸ばせます。

オンライン研修

オンライン研修は、時間や場所を選ばずに受講できるため、業務の合間や自宅でも学習が可能です。特徴は、以下のとおりです。

グループディスカッションやチャット機能を通じて、他の受講者との交流も図れます。遠隔地にいる講師や、専門家から直接指導を受けられる点もオンライン研修の強みです。多数の従業員に同時に研修を実施できるため、教育コストの抑制にもつながります。

まとめ

コールセンターにおける適切な言葉遣いは、企業イメージや顧客対応の質に関わります。場面ごとの正しい表現を習得し、効率的なコミュニケーションスキルを身に付ける必要があります。丁寧な言葉遣いは、業務の質を高めるだけでなく、キャリアアップや転職の際にも有効です。

日々の対応を通じて表現力を磨き、信頼されるオペレーターとしての価値を高めましょう。