- コールセンターの業務で方言が出てしまう
- 方言やなまりが抜けずに悩んでいる
- キャリアアップのために標準語のイントネーションを身に付けたい
言葉遣いや発音は、お客様からの信頼や安心感を左右するだけでなく、企業全体の評価にも影響します。コールセンターでキャリアアップを目指すには、標準語の正しいイントネーションを身に付けることが欠かせません。
この記事では、方言やなまりが抜けない原因や、標準語が必要な理由、標準語のイントネーションを身に付ける方法を解説します。記事を読めば、標準語のイントネーションを習得できる練習方法がわかり、自身のキャリアアップに生かせます。
標準語のイントネーションの基礎知識
標準語のイントネーションを正しく理解するために、基礎となる以下のポイントを押さえておきましょう。
- イントネーションとは話すときの声の上がり下がり
- 標準語と方言の違い
- 標準語のイントネーションの特徴
イントネーションとは話すときの声の上がり下がり
イントネーションとは、話すときの声の高低の変化を指し、文の意味や話し手の感情を相手に伝える役割があります。イントネーションの語尾の上がり下がりによって、疑問文か断定文かを判断できるため、正しい意図を伝えるうえでは欠かせません。
強調したい言葉の部分でイントネーションを高くすると、相手の注意を引きやすくなり、聞き取りやすさも向上します。標準語のイントネーションは比較的平坦で、地域や方言とは異なる抑揚のパターンが特徴です。
コールセンター業務では、イントネーションが不自然だと顧客とのやりとりに違和感が生じ、信頼関係を築けません。顧客の気持ちを汲み取り、的確な対応を行うためにも、イントネーションの重要性を理解しておく必要があります。
標準語と方言の違い
標準語は人為的に整えられた言語であるのに対し、方言は自然に育まれた言語です。標準語は全国共通の言語規範として、公的な場面や教育、放送の現場などで使用されます。文法や語彙が統一されており、聞き手に対してフォーマルで整った印象を与える点が標準語の特徴です。
方言は地域ごとに異なる言葉遣いや表現を持ち、地元の文化や歴史に根ざした言語として発展してきました。親しみやすさや独自の温かみを持つ一方で、地域外では意味が通じにくい場合もあります。
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標準語のイントネーションの特徴
標準語は平板なイントネーションが基本で、感情を抑えた話し方に聞こえます。標準語のイントネーションの特徴は以下のとおりです。
- 文末が下がる傾向にある
- 疑問文での文末では語尾が上がる
- 強調部分では声が上がる
- 助詞の前では声が下がる
丁寧語を使う場合は、文末がやや上がりやすくなり、相手への配慮を示す効果があります。ただし、イントネーションは地域によって微妙な違いがあり、完全に統一された標準語は存在しません。
方言やなまりのイントネーションが抜けない原因
方言やなまりには、各地域の文化や伝統が反映されているため、完全に取り除く必要はありません。しかし、ビジネスシーンなどでは標準語が求められる場面が多いため、状況に応じて使い分けられると便利です。方言やなまりのイントネーションが抜けない原因は以下のとおりです。
- イントネーションがわからない
- アクセントがわからない
- 長年の習慣が身に付いている
イントネーションがわからない
多くの人が、自分の方言やなまりのイントネーションと標準語のイントネーションとの違いを認識できていません。耳が標準語のイントネーションに慣れておらず、音の違いを聞き分ける訓練が不足しているためです。
自分のイントネーションの癖に気づいていないため、改善の必要性を感じていない点も原因の一つです。標準語のイントネーションを習得するには、学ぶ機会を増やし、意識的に話し方を変える練習をしましょう。
アクセントがわからない
方言やなまりが抜けない人は、単語ごとの正しいアクセント位置を把握できていない可能性があります。地域特有のイントネーションに長年慣れ親しんできたことで、標準語のアクセントとの違いに気づきにくくなっているためです。
同音異義語のアクセント差を認識できない場合もあり「橋」と「箸」のような言葉で混乱が生じやすくなります。複数の単語が組み合わさった複合語のアクセントの変化を理解していない点も、方言やなまりが抜けない原因です。単語が組み合わさるとアクセントが変化する場合があるため、注意しましょう。
外来語のアクセントに不慣れな人も多く、カタカナ語の発音に違和感を持たれる場合もあります。標準語のアクセントを理解するには、まず自分の発音のクセを把握しましょう。自分の話し方を客観的に確認する習慣を持つと、アクセントを修正できます。
長年の習慣が身に付いている
幼少期から慣れ親しんだ話し方は、無意識に身に付いているため、標準語のイントネーションに切り替えることは困難です。標準語を意識して話そうとしても、気づかないうちにもとのイントネーションに戻ってしまう人も多くいます。
長年の習慣を修正するには、一定の時間と標準語の正しいイントネーションを身に付ける努力が必要です。意識的に練習を重ねることで、少しずつ標準語のイントネーションに近づけます。
コールセンターで標準語が必要な理由
コールセンター業務では、声だけで相手とやり取りするため、使う言葉や話し方が顧客満足度に直結します。コールセンターで標準語が必要な理由には、主に以下の4つがあります。
- 全国の顧客にわかりやすく対応するため
- 方言による誤解やトラブルを防ぐため
- 企業イメージや信頼感を損なわないため
- 研修やマニュアルに合わせやすくするため
コールセンター業務の中でも「標準語」の使用は、対応品質を保つうえで欠かせません。
全国の顧客にわかりやすく対応するため
コールセンターの多くは、全国の顧客対応を行っており、相手の年齢や地域もさまざまです。全国の顧客に対応するためには、全国どこでも通じる「標準語」で話すことが求められます。聞き手にとって意味がわからない方言やイントネーションを使うと、戸惑いや不信感を抱く原因になります。
新規の問い合わせやトラブルなど、顧客が不安を感じている場面での言葉の聞き取りづらさは、疑念を生みやすいです。標準語を使うことは、相手に安心感を与える大事な要素でもあります。今後、正社員や管理職を目指すのであれば、わかりやすく伝える力は欠かせない要素です。
方言による誤解やトラブルを防ぐため
使用されている地域では方言はごく自然に使われていますが、全国対応の電話応対ではトラブルになることがあります。語尾や抑揚によっては、本来意図していないニュアンスで伝わってしまうため、トラブル対応時には注意が必要です。
電話越しでは表情や身振りがわからないため、話す言葉によって印象が大きく変わってきます。標準語を使えば伝え方が均質になり、思わぬトラブルや誤解を避けやすくなります。方言を残したままでは不利になることが多いため、意識して矯正し自分の評価やキャリアアップのプラスにつなげましょう。
企業イメージや信頼感を損なわないため
コールセンターは企業の顔としての役割もあり、電話応対の印象がそのまま会社の評価につながります。対応後のアンケートや顧客満足度調査で、良い結果を得るためには以下のポイントを意識して話し方の質を保つことが重要です。
- 話し方
- 声のトーン
- 言葉遣い
標準語は聞き取りやすく、誠実で落ち着いた印象を与えやすい点が特徴です。語尾が強かったりイントネーションが独特だったりすると、雑で馴れ馴れしい印象を持たれてしまいやすくなります。標準語を使いこなせれば、自分だけでなくチーム全体の評価を押し上げることも可能です。
研修やマニュアルに合わせやすくするため
ほとんどのコールセンターのマニュアルは標準語で設計されており、研修やOJTでも標準語ベースの指導が行われます。一部の人が方言や独特なイントネーションで応対していると、フィードバックのズレや研修内容との違いが生じやすくなります。
品質管理やトレーナー、バックヤード職種を目指す場合は、模範的な話し方ができるかが重要な評価のポイントです。自分の話し方がマニュアルとズレていると、部下や新人に指導するときにも説得力が弱まり、育成の質にも影響が出ます。
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標準語での話し方を身に付けることは、日々の品質向上だけでなく、自身の評価や育成力、マネジメント適性の土台づくりになります。自分のキャリアパスを広げたいと考えているなら、早い段階で意識的に取り組みましょう。
標準語のイントネーションを身に付ける方法
標準語のイントネーションを身に付ける方法は以下のとおりです。
- 標準語を話す環境に身を置く
- テレビやラジオのニュースを聞く
- アクセント辞典を活用する
- 自分の声を録音して確認する
- 話し方教室に通う
標準語を話す環境に身を置く
標準語を話す環境に身を置くと、自然と標準語に触れる機会が増え、耳が慣れていきます。標準語が日常的に使われている地域や職場に移動したり、標準語を話す友人や同僚と積極的に交流したりしましょう。
標準語を話す人が集まるイベントへの参加や、オンラインコミュニティやSNSを通じて接する機会を増やすことも有効です。
テレビやラジオのニュースを聞く
テレビやラジオのニュースを定期的に聞く習慣を持つことで、標準語のイントネーションに自然と慣れていきます。アナウンサーの発音を注意深く聞き、重要な単語や文章のイントネーションに注目しましょう。アナウンサーの話し方をまねて練習すると、より効果があります。
可能な限り、地方ニュースと全国ニュースを聴き比べ、話し方の違いを意識してください。アクセントや抑揚のパターンの違いに気づきやすくなり、正しいイントネーションを習得する感覚が養われます。
移動中や隙間時間にポッドキャストを活用すれば、日常の中で無理なく学習を続けられます。ニュースで気になったフレーズやイントネーションは、メモを取り復習しましょう。
アクセント辞典を活用する
アクセント辞典を活用すると正しいアクセントを理解でき、自然な標準語の話し方に近づけます。アクセント辞典の活用は、単語や同音異義語のアクセントを確認できる点がメリットです。
スマートフォンのアプリ版のアクセント辞典を利用すれば、時間や場所を問わずアクセントを確認できます。新しい言葉や固有名詞のアクセントも、積極的に調べる習慣を付けましょう。最新情報を取り入れると、より正確な標準語のイントネーションを身に付けられます。
自分の声を録音して確認する
自分の声を録音して客観的に聞くことで、改善点を見つけやすくなります。録音を通じて初めて抑揚のズレや発音の癖に気づけるためです。録音する際は、スマートフォンやICレコーダーなどを使用しましょう。
気になる箇所があればメモを取り、改善を意識しながら再度録音して比較すると、変化を実感しやすくなります。標準語を話す人の音声と聞き比べたり、第三者に録音を聞いてもらったりすると、自分では気づきにくい課題に気づけます。最初は短い文章から始め、慣れてきたら徐々に長文や会話形式で録音してみましょう。
話し方教室に通う
話し方教室に通ってプロの講師から直接指導を受けると、自分の話し方の癖や改善点を客観的に把握できます。話し方教室の魅力は、実践的なカリキュラムで効率よく学べる点です。教室に定期的に通うため、無理なく継続的に練習できます。
発声法や滑舌など、総合的な話し方スキルを向上させられる点も、話し方教室のメリットです。個別指導や少人数制クラスで集中的に学べるため、自分のペースで着実に話し方が上達します。話し方教室に通えば、意欲を持続しやすく、楽しみながら学習を続けられます。
修了証の取得や資格取得など、具体的な目標に向けて学習できる点も話し方教室の魅力です。
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まとめ
標準語のイントネーションを身に付けると、コールセンター業務での信頼構築や評価向上につながります。聞き取りやすく丁寧な話し方が求められるため、自然なイントネーションの標準語で話すことが重要です。
方言やなまりが抜けない背景には、標準語に関する知識の不足や、長年の話し方の癖が関係しています。ラジオやニュースを聞く習慣を付けたり、教材を使ったトレーニングを取り入れたりして、イントネーションを改善しましょう。
標準語を習得すると、評価の安定やクレーム対応の質向上にもつながり、昇進や異動・転職の際のアピール材料にもなります。
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