【カスタマーサポートとコールセンターの違いは？】仕事内容や向いている人の特徴を解説

カスタマーサポートとコールセンターの違いがわからない方が多くいます。2つの職業の違いを知っておかなければ、コールセンター業界でのキャリアアップは目指せません。この記事では、カスタマーサポートとコールセンターの仕事内容や違い、向いている人の特徴を紹介します。

記事を読めば、自分のキャリアパスを明確にし、目標達成に向けた具体的なアクションプランを立てられます。カスタマーサポートとコールセンターの違いは、顧客との関わり方や求められるスキルです。自分の適性を見極め、目指すべき方向性を定めましょう。

カスタマーサポートとコールセンターの仕事内容

カスタマーサポートとコールセンターの仕事内容を紹介します。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートは、業務を通じて、顧客との関係を築き、顧客満足度や企業の信頼性を高める仕事です。電話やメール、チャットなどの手段を用いて対応し、適切な解決策を提案します。

仕事内容は以下のとおりです。

顧客からのフィードバックの収集や分析も、カスタマーサポートの業務であり、製品やサービスの改善にも貢献します。社内の関連部署と連携し、顧客の声を製品開発やマーケティングに活かす役割も担います。マニュアルやFAQの作成、新人スタッフの教育など、サポート体制の強化も業務の一つです。

コールセンターの仕事内容

コールセンターは、電話を通じて顧客が求める対応を行う仕事です。電話での対応が基本ですが、チャットやメールを用いる場合もあります。仕事内容は、以下のとおりです。

コールセンターには、アウトバウンドコールで営業活動を行う部署があります。顧客満足度を高めるために、状況に応じた柔軟な対応も必要です。問題解決のためのエスカレーションや業務報告書の作成も、コールセンターの役割です。KPI(重要業績評価指標)の達成を目指し、日々の業務に取り組む必要があります。
» コールセンターのアウトバウンド業務の内容と成果を上げるコツ

カスタマーサポートとコールセンターの違い

カスタマーサポートとコールセンターの違いを、以下の項目に分けて紹介します。

設置する目的の違い

カスタマーサポートは長期的な顧客関係の構築を目的とし、企業の成長やブランドの信頼性向上に貢献します。顧客満足度を高めながら継続的な関係を築くことが役割です。コールセンターは効率的な問い合わせ処理を目的とし、迅速かつ効率的な対応を重視します。

電話やチャットを活用し、短時間で多くの問い合わせに対応する必要があります。

設置するメリット・効果の違い

コールセンターは問い合わせを効率的に処理でき、24時間対応が可能な点が強みです。大量の問い合わせを迅速に処理できるため、コスト削減につながります。多言語対応が可能な点もメリットの一つです。カスタマーサポートは顧客ロイヤリティの向上、製品とサービスの改善につながるインサイトの獲得が強みです。
» インバウンドコールセンターの仕事内容と効率化の方法を解説

売上や収益の増加、ブランドイメージの強化にもつながります。どちらも顧客とのコミュニケーションを通じて企業価値を高める役割を果たしますが、方法や重点の置き方が異なります。企業の規模や業種によって適切な選択が異なるため、設置する際は自社に合ったアプローチを検討しましょう。
» コールセンター業界の基本と課題、今後の動向

顧客との関わり方の違い

コールセンターは短期的な問題解決が目的であり、標準化されたプロセスで対応します。一般的な問い合わせや単純な問題に対し、短時間で的確な回答が求められます。問い合わせは大量に来るため、顧客には迅速かつ形式的な対応が必要です。

使用するツールの違い

コールセンターは、電話対応が中心であり、迅速かつ効率的に対応できるツールを活用します。カスタマーサポートでは、多様な顧客接点に対応するツールを活用しています。

各業種の使用ツールの違いは、以下のとおりです。

項目	コールセンター	カスタマーサポート
CTIシステム	使用	一部使用
IVR(自動音声応答)	使用	不使用
ACD(着信呼分配)	使用	不使用
通話録音システム	使用	使用
CRM(顧客管理システム)	不使用	使用
チャットツール	不使用	使用
メールシステム	不使用	使用
ナレッジ管理システム	不使用	使用

コールセンターは電話対応に特化していますが、カスタマーサポートはより幅広い顧客サービスを提供します。

求められるスキルの違い

コールセンターでは、電話対応に特化したスキルが重視されます。明確な説明力や冷静な対応力、タイムマネジメント能力が必要です。顧客からのさまざまな問い合わせや、クレームに対するマルチタスク能力も不可欠です。カスタマーサポートの場合は、高いコミュニケーション能力が求められます。

導入がおすすめな企業の違い

企業の特性や目標に応じて、コールセンターとカスタマーサポートのどちらを導入するか適切に判断する必要があります。各特徴を踏まえ、導入に適した企業を以下の表にまとめました。

項目	コールセンター	カスタマーサポート
対応範囲	大規模な問い合わせ処理	個別対応や専門的なサポート
適した業界	通信 金融 旅行 小売 公共サービス	IT 医療 BtoBサービス 高級ブランド
メリット	24時間対応可能 高いコストパフォーマンス	顧客満足度やブランドイメージの向上 長期的な関係構築が可能
デメリット	マニュアル対応になりやすい クレーム対応が多い	人件費や運用コストが高い
導入が適している企業	24時間対応している 季節変動が大きい 多言語対応を求めている	継続的な顧客獲得を目指している 専門知識を持ったスタッフを求めている 成長を目指している

適切な顧客対応システムを導入すると、企業の課題を解決し、効果的な顧客サービスにつなげられます。
» 大手コールセンターで働くメリットやデメリットを解説

カスタマーサポートとコールセンターに向いている人の違い

カスタマーサポートとコールセンターに向いている人の特徴を紹介します。

カスタマーサポートが向いている人の特徴

カスタマーサポートは、顧客満足度を高め、会社の評判を向上させる職業です。カスタマーサポートに向いている人のスキルや素質は、以下のとおりです。

業務の効率化を図るための時間管理能力や、チームメンバーと協力して問題を解決するチームワークも求められます。多様な背景を持つ顧客に偏見なく接する姿勢や、細部に注意を払う力も必要です。

コールセンターが向いている人の特徴

コールセンターでは、多様な顧客とのやり取りを行い、限られた時間内で効率的に対応するスキルが求められます。適した人材の特徴は、以下のとおりです。

明瞭な発声や顧客サービス志向、商品知識の学習意欲も重要です。コールセンターを目指す場合は、自分の性格や能力を振り返り、特徴に当てはまるか確認しましょう。
» コールセンターが不向きな人の特徴と向いている人の特徴を紹介

カスタマーサポートとコールセンターの働き方・待遇の違い

カスタマーサポートとコールセンターの働き方・待遇の違いを、以下の項目に分けて紹介します。

勤務形態と労働環境の違い

コールセンターは、シフト制で24時間の対応が求められる場合が多くあります。業務はオフィス勤務が中心で騒がしい環境が多く、ストレスを感じやすい職場です。短期間での問題解決能力が求められるうえに、厳格な品質管理基準が設定されています。業務の正確さやスピードが重視される傾向があります。

カスタマーサポートは、業務時間内の対応が中心です。在宅勤務の可能性もあり、比較的静かな環境での作業が可能です。長期的な顧客関係の構築を重視しているため、柔軟な対応が求められます。個人担当制を採用する企業もあり、より顧客に寄り添ったサポートを行う点が特徴です。

年収・給与体系の違い

カスタマーサポートは固定給が一般的で、専門性や経験に応じて給与が設定される傾向があります。長期的な顧客満足度が評価に影響し、昇給や昇格の機会が比較的多い点が特徴です。正社員雇用が多いため、キャリアアップとともに収入が増える可能性があります。

派遣や契約社員の雇用が多いため、給与の上昇が限定的な場合があります。
» 役職別と雇用形態別のコールセンターの平均年収を紹介！

キャリアアップのしやすさの違い

カスタマーサポートの方が、キャリアアップしやすい傾向にあります。専門性が高く、スキルアップの機会が多いことが理由です。製品知識や技術スキルを向上させると、専門職のキャリア形成につながります。他部署への異動や昇進のチャンスが多く、企業の中核部分に近い位置づけとなる点も特徴です。

コールセンターでキャリアアップを目指す場合は、マネジメントスキルを磨くと管理職のキャリアパスを築けます。
» コールセンターのスーパーバイザーとは？仕事内容と必要なスキルを解説！
» スーパーバイザーに向いている人の特徴やスキルを詳しく解説！

カスタマーサポートとコールセンターに共通する効率化ポイント

カスタマーサポートとコールセンターに共通する効率化ポイントは、以下のとおりです。

お客様情報の一元化を図る

カスタマーサポートとコールセンターの効率化には、お客様情報の一元化が不可欠です。CRMシステムを導入すると顧客情報を一箇所に集約し、リアルタイムでアクセスできる環境を整えられます。顧客履歴や対応記録、購買情報などの統合管理が可能となり、部門間での情報共有が促進されます。

お客様情報を一元化するメリットは、以下のとおりです。

お客様情報の一元化は、顧客満足度や企業の信頼性の向上につながるため、競争力を強化する要素となります。

問い合わせ件数を削減する

問い合わせ件数の削減は、カスタマーサポートとコールセンターの業務効率化に大きく貢献します。以下の取り組みが効果的です。

問い合わせを分析し、原因を特定すると根本的な課題を解決できます。社内での情報共有を強化し、一次解決率を向上させると、問い合わせ対応の質とスピードが向上します。

情報共有体制を強化する

情報共有体制の強化は、カスタマーサポートとコールセンターの効率化に不可欠です。スタッフ間で正確な情報を共有すると顧客対応の質が向上し、業務の無駄を削減できます。以下の方法を活用すると、情報共有体制の強化が可能です。

企業の特徴に合わせて施策を行えば、問題解決のスピードが上がり、顧客満足度の向上にもつながります。

まとめ

カスタマーサポートとコールセンターは、顧客対応の役割を担います。キャリアアップを目指す方は専門性を高めるとともに、多角的なスキルを身に付けることが有効です。正社員化や転職を考える際は、自身の適性と目標を明確にしましょう。

適切な取り組みを行えば、カスタマーサポートやコールセンターでのキャリアを充実させられます。