【コールセンターの仕事で感じるストレス4選】問題や対策方法を徹底解説！

コールセンターは、顧客対応やノルマのプレッシャーなど、さまざまなストレスにさらされやすい仕事です。この記事では、コールセンターの仕事で感じるストレスや問題点、ストレス対策について解説します。記事を読めば、ストレス軽減の具体策がわかります。

コールセンターのストレスを軽減するには、個人の対処法と組織的な取り組みの両方が重要です。
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コールセンターの仕事で感じるストレス4選

コールセンターの仕事で感じるストレスは、以下のとおりです。

クレーム対応による精神的負担

顧客からの不当なクレームや暴言により、強いストレスを感じる場合があります。精神的負担は、以下の要因から生じます。

ノルマのプレッシャー

売上や成約率などの数値目標の達成を求められるため、オペレーターは常に緊張感を強いられる状況です。具体的には、以下のプレッシャーがあります。

時間制限のある通話時間管理や、成果主義による給与変動も大きなストレスになります。上司からの頻繁な実績確認や叱責、同僚との実績比較も、プレッシャーを増大させる要因です。繁忙期や特定キャンペーン時には、一時的にノルマが増加する場合もあるので、より大きなストレスを感じる場合があります。
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上司や同僚からのサポート不足

上司や同僚からのサポートが不足していると、業務効率やモチベーションの低下につながる可能性があります。サポート不足の原因として、上司の多忙や協力体制の不備が挙げられます。指導やフィードバックが十分でなかったり、コミュニケーションが足りていなかったりすることも、サポート不足を感じる一因です。

サポート不足改善のためには、チーム内での役割分担を明確にし、コミュニケーションを活性化させることが重要です。

長時間の電話対応

長時間の電話対応は精神的な負担だけでなく、以下の身体的な問題が発生する可能性があります。

身体的な問題は、仕事のパフォーマンスにも影響を及ぼします。長時間労働によって、私生活にも支障をきたす可能性があるため、注意が必要です。

コールセンターのストレスが原因で発生する問題

コールセンターのストレスが原因で発生する問題は、以下のとおりです。

ストレスは組織全体の生産性を低下させます。オペレーターのストレス軽減や働きやすい環境づくりが重要です。

離職率の悪化

ストレスの多い環境が原因となり、経験豊富な人材が離職してしまいます。離職率が悪化すると、新人教育にかかるコストが増大し、チーム全体のパフォーマンスが低下します。優秀な人材の確保が難しくなれば、残った従業員への負担は増す一方です。顧客サービスの質が低下し、企業イメージの悪化につながる恐れもあります。

顧客満足度の低下

オペレーターのストレスが高まると、顧客対応に悪影響を及ぼし、以下の問題が発生する可能性があります。

サービス品質の低下は、リピート顧客の減少や新規顧客の獲得が難しくなる原因になります。問題が積み重なると、ブランドイメージの悪化や顧客離れの加速、競合他社への顧客流出が進みかねません。最終的には売上や利益の減少を招く結果となります。

オペレーターのメンタルヘルスの悪化

長時間の電話対応やノルマ、クレーム処理により、オペレーターのメンタルヘルスが損なわれ、以下の症状が現れる場合があります。

オペレーターの業務パフォーマンスを低下させるだけでなく、仕事だけでなく生活にも大きな影響を与えます。メンタルヘルスの悪化が進むと、アルコールや薬物、バーンアウト症候群(※1)を引き起こす可能性もあります。

※1 バーンアウト症候群とは、長期間続くストレスにより、心身が極度に疲弊し、仕事に対する意欲が枯渇する状態です。

【オペレーター向け】コールセンターのストレス対策

コールセンターの仕事は精神的ストレスが高い環境ですが、以下の対策でストレスを軽減できます。

感情移入しすぎないようにする

顧客の怒りや不満は冷静に受け止め、感情移入しすぎないよう心がけましょう。自分の役割と責任を理解し、対応範囲を超えないように心がけることも大切です。業務時間外は、仕事のことを忘れてリラックスする時間を確保しましょう。顧客の状況に共感しつつも、適度な距離感を保つのが重要です。

対処できない案件はすぐ上司に相談する

対処できない案件に直面したときは、速やかに上司へ報告しましょう。上司への相談は、適切な対応方法を学べるチャンスとなり、自分のスキルアップにもつながります。チームワークの重要性を理解し、組織全体での対応力を高めることが必要です。上司との信頼関係を築く機会にもなります。

率直に相談すると、コミュニケーションが深まり、職場環境の改善にもつながります。

勤務時間を調整する

適切な勤務時間管理により、心身の健康を維持しながら業務に取り組めます。以下の取り組みで、疲労の蓄積を防げます。

個人の事情に応じて勤務時間を調整すると、ワークライフバランスの向上も可能です。勤務時間中に小休憩を取ると気分転換になり、集中力も保てます。繁忙期と閑散期に応じた勤務時間の調整により、業務の効率化とストレス軽減の両立が可能です。

ストレス発散の方法を見つける

自分に合ったストレス発散方法を見つけると、仕事のストレスを効果的に解消できます。効果的な方法は、以下のとおりです。

新しい趣味を始めたり、自然の中で過ごす時間をつくったり、さまざまな方法を試しましょう。継続的な実践がポイントです。

適度に運動する

適度な運動は、心身のリフレッシュや仕事のパフォーマンス向上につながります。ウォーキングやジョギング、水泳、筋トレ、ヨガなどは、ストレス解消や気分転換に効果的です。昼休みや退勤後の短時間でも十分な効果が得られるので、忙しい毎日の中でも無理なく取り入れることが可能です。

長時間のデスクワークによる体の疲れを軽減するのにも役立ちます。適度な運動は、免疫力アップや長期的なキャリア形成にも重要です。

【管理者向け】コールセンターのストレス対策

コールセンターの管理者にとって、オペレーターのストレス軽減は重要な課題です。効果的な対策は、以下のとおりです。

適切な業務目標を設定する

目標が明確で達成可能なものであれば、オペレーターのモチベーションが上がり、ストレス軽減につながります。以下の点に注意して、業務目標を設定しましょう。

目標設定の際は、オペレーターも参加させることが大切です。自分で設定した目標であれば、より主体的に取り組めます。数値目標だけでなく、品質や顧客満足度も考慮しましょう。目標達成のためのサポート体制を整えるのも大切です。定期的に進捗を確認し、必要に応じて目標を調整しましょう。

定期的な1on1面談を行う

定期的な1on1面談により、オペレーターの悩みや課題を早期に発見できます。定期的な面談で期待できる効果は、以下のとおりです。

1on1面談を行う際は、オープンなコミュニケーションを心がけ、信頼関係を築くことが大切です。オペレーターの声に耳を傾け、共感的な態度で接しましょう。

評価制度を明確にする

明確な評価基準があると、オペレーターは自分の業績や成長を客観的に把握でき、ストレス軽減につながります。効果的な取り組みは、以下のとおりです。

評価制度の導入により、オペレーターのモチベーション向上やスキルアップにつながります。評価制度を運用する際には、公平性と透明性を確保するため、複数の担当者で評価を行いましょう。評価制度は、定期的な見直しや改善が大切です。従業員の意見を取り入れながら、より良い制度の構築が重要です。

評価制度の目的や意義を従業員に説明し、理解を促すことも忘れないでください。

※2 定量的指標とは、応答件数や対応時間など数値で測れる評価を指します。
※3 定性的指標とは、説明のわかりやすさや丁寧さなど、感覚的な評価を指します。

ストレスチェックを実施する

ストレスチェックの実施により、オペレーターの心身の健康を守り、業務効率の向上が可能です。ストレスチェックにはオンラインツールやアンケート形式を活用し、業務負荷や人間関係、職場環境などの項目を設定しましょう。

必要に応じて外部の専門家や産業医と連携し、適切なサポートの提供も大切です。定期的にストレスチェックを実施し、結果の経年変化を追跡すると、職場環境の改善効果を確認できます。

コールセンターのストレスを軽減するシステム

コールセンターのストレス軽減に役立つシステムは、以下のとおりです。

CTIシステムの導入

CTIシステム(※4)の導入は、コールセンターのストレスを軽減する効果的な方法です。オペレーターの作業効率が向上し、顧客対応の質も改善されます。CTIシステムの機能は以下のとおりです。

適切なオペレーターへの振り分けにより、待ち時間や、つながる前に切られてしまう電話が減少します。リアルタイムモニタリングやレポート機能の活用で、管理者はパフォーマンス分析や改善が可能です。導入は初期費用がかかりますが、長期的にはコストの削減につながります。

※4 CTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。顧客情報を画面に自動表示したり、通話内容を記録したりすることで、対応をスムーズにします。

チャットシステムの導入

チャットシステムの導入は、オペレーターと顧客の双方にとって、以下のメリットがあります。

オペレーターのメリット	顧客のメリット
・初期対応の自動化 ・複数顧客への同時対応 ・ストレス軽減 ・対応履歴の確認 ・回答を考える時間の確保	・待ち時間の短縮 ・自分のペースで質問可能

24時間対応も可能になるため、顧客満足度の向上につながります。コスト面でも、チャットシステムは効果的です。

まとめ

コールセンターの仕事におけるストレス対策は、オペレーターと管理者にとって重要です。クレーム対応や長時間の電話対応、ノルマのプレッシャーなど、さまざまなストレス要因があります。ストレス軽減には、感情管理や上司への相談、勤務時間の調整、ストレス発散法の確立などの対策が効果的です。

ストレス対策は短期間で完了するものではなく、個人と組織が協力して継続的に取り組むことが大切です。