コールセンター業務で、クレーム対応に不安や課題を感じていませんか？コールセンターでのクレーム対応を誤ると、顧客の不満が高まり、企業の信頼を損ねる恐れがあります。現場での対応力は、オペレーターとしての評価だけでなく、社内試験やキャリアアップにも影響する重要なスキルです。
この記事ではコールセンターにおけるクレーム対応の基本や手順、NG例、理不尽なケースへの対処法を解説します。記事を読めば実践で使える対応力が身に付き、現場での信頼獲得や管理職へのステップアップにもつながります。
コールセンターにおけるクレーム対応のコツ
コールセンターでクレーム対応を行う際は、以下のポイントを意識すると効果的です。
- 顧客の話をよく聞いて要約する
- 相手の気持ちを受け止めて寄り添う
- クレーム対応でよく使う言葉を覚えておく
- 電話を切るときに感謝の言葉を伝える
顧客の話をよく聞いて要約する
コールセンターのクレーム対応では、顧客の話をよく聞いて要約することが基本です。オペレーターは話を中断せずに傾聴し、相槌や返答で関心を示す必要があります。聞き取った内容は簡潔にまとめ、顧客の言葉を使って共感を示すと効果的です。
顧客の話を要約した後にオペレーターは内容を確認し、必要に応じて質問しながら状況を明確にします。メモを取りながら話を聞き、相手のペースに合わせて対応し、沈黙も受け入れる姿勢を持ちましょう。問題の本質を正確に把握すれば、適切なクレーム対応につなげられます。
相手の気持ちを受け止めて寄り添う
コールセンターのクレーム対応では、オペレーターが相手の気持ちに寄り添う姿勢が欠かせません。感情に共感し、丁寧に接することで問題解決への第一歩を踏み出せます。オペレーターは、以下の対応を心がけることが効果的です。
- 共感の言葉をかける
- 感情を言葉にして確認する
- 落ち着いた口調で話す
- 相手の立場で考える
- 否定せずに受け止める
丁寧な対応を行えば顧客は自分の気持ちを理解されていると感じ、冷静になれます。オペレーターが名前を呼んで対応し、相手の問題を自分のこととして受け止める姿勢は、信頼の構築に効果的です。オペレーターが一緒に解決策を考える姿勢を示すことで相手の気持ちが和らぎ、良好な関係の構築に結びつきます。
クレーム対応でよく使う言葉を覚えておく
コールセンターのクレーム対応ではよく使う言葉を覚えておくと、円滑な対応につながります。オペレーターは顧客の気持ちに寄り添いながら、状況に合った表現を選びましょう。クレーム対応でオペレーターが使う主な表現は以下のとおりです。
- 「申し訳ございません」
- 「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」
- 「お客様のお気持ちはよくわかります」
- 「確かにお客様のおっしゃる通りです」
- 「貴重なご意見ありがとうございます」
上記の表現は、顧客の気持ちを受け止めていることを伝えるのに役立ちます。クレーム対応では、状況に応じて次のような言い回しが適しています。
- 「ただちに改善させていただきます」
- 「お手数をおかけして申し訳ございません」
- 「ご指摘ありがとうございます」
- 「今後このようなことがないよう、十分注意いたします」
オペレーターが表現を適切に使うことで、顧客の信頼を得やすくなります。機械的に使うのではなく、状況や相手の感情に合わせて使い分けましょう。オペレーターには、言葉以外にも誠意ある対応が求められます。
» コールセンターにおける電話対応の言葉遣いの重要性を解説
電話を切るときに感謝の言葉を伝える
コールセンターでは、電話を切るときに感謝の言葉を伝えてください。オペレーターが「ありがとうございます」など簡潔に伝えるだけでも、丁寧な印象を与えられます。顧客の名前を呼んで感謝を伝えると、より親しみやすく感じてもらえます。
顧客が情報を提供したり案内に従って操作してくれたりした場合は、協力への感謝を言葉で伝えましょう。今後のサポートにも触れると、顧客の安心感につながります。明るく前向きな口調をオペレーターが意識することで、顧客満足度の向上にもつながります。
コールセンターでのクレーム対応の手順
コールセンターでのクレーム対応を円滑に進めるためには、以下の手順を踏むことが大切です。
- 顧客の話をしっかりと聞く
- 事実確認を行う
- 解決策を提示する
- 謝罪と感謝の言葉を伝える
- 対応内容を内部で共有する
1.顧客の話をしっかりと聞く
コールセンターでのクレーム対応の基本は、顧客の話をしっかりと聞くことです。コールセンターのスタッフが顧客の声に耳を傾けることで、問題を正確に捉え、適切な対応がしやすくなります。オペレーターは顧客の話を途中で遮らず、最後まで聞く姿勢が大切です。
会話中は相手の言葉に集中し、適切なタイミングで相槌や共感の言葉を添えることで、信頼関係が築かれます。オペレーターは顧客の発言内容を繰り返して確認することで認識のズレを防ぎ、理解を深められます。重要な情報はメモを取りながら整理し、後の対応に役立てましょう。
オペレーターは声のトーンや話す速さなどにも注意を払い、顧客の感情や要望を読み取るよう努めてください。無理に話を進めず、顧客のペースに合わせることで安心感を与えられます。オペレーターの質問は、顧客の話を最後まで聞いてから行いましょう。
コールセンターのスタッフが顧客の立場に立ち、状況を理解しようとする姿勢は、より的確な対応へとつながります。
2.事実確認を行う
コールセンターでは、クレーム対応において正確な事実確認を行うことで、オペレーターが適切な解決策を提案できます。コールセンター業務で確認すべき項目は、以下のとおりです。
- 顧客の名前や連絡先
- 購入した製品やサービスの詳細
- クレームの具体的な内容
- 問題発生の日時や場所
- 関連する注文番号や取引番号
- これまでの対応や解決策
- 顧客の要望や期待
コールセンターでは情報を丁寧に確認し、必要に応じて社内の関連部署に照会します。オペレーターが会話内容を正確に記録することも欠かせません。コールセンターのオペレーターが相手の話に耳を傾け、共感を示す姿勢を持つことが、顧客の信頼につながります。
3.解決策を提示する
コールセンターでは問題の根本原因を特定した後、顧客に合った解決策の提案が欠かせません。オペレーターが提示できる選択肢として、同じ商品との交換や返金対応、修理サービスの提供などがあります。提案する際は、会社の規定内で対応可能な方法を説明し、対応の手順や所要時間を明確に伝えます。
オペレーターは必要に応じて、上級者や専門部署への取り次ぎも検討しましょう。代替案や妥協案も用意しておくと効果的です。代替案のメリット・デメリットを説明し、顧客が納得して選べるようサポートすることが必要です。オペレーターは問題解決後のフォローも案内し、顧客に安心感を与える対応を心がけましょう。
4.謝罪と感謝の言葉を伝える
コールセンターでは対応の締めくくりに謝罪と感謝を伝え、改善の姿勢を示してください。コールセンターのオペレーターは、以下の手順で誠実な印象を残しましょう。
- 「申し訳ございません」と改めて丁寧に謝罪する
- 「貴重なご意見をありがとうございます」と感謝を伝える
- 「ご指摘をもとに改善します」と前向きな対応を示す
- 「再発防止に努めます」と信頼回復への姿勢を伝える
オペレーターは丁寧な言葉で通話を終了し、顧客との良好な関係を維持できるよう心がけてください。
» クッション言葉とは？コールセンターでよく使うクッション言葉を解説！
5.対応内容を内部で共有する
コールセンターでは、対応内容を社内で共有することがクレーム対応の品質向上と再発防止に有効です。オペレーターは対応履歴を社内システムに記録し、重要な案件を上司や関係部署に共有する必要があります。対応履歴を残しておけば、同様のクレームが発生した際に円滑な対応が可能です。
記録をもとに管理者が対応内容を分析することで、コールセンターのサービス改善にも役立ちます。情報共有はオペレーター個人の対応力だけでなく、組織全体の品質向上にも有効です。コールセンターはチームで情報を共有し、継続的に対応力を高めることが求められます。
コールセンターでクレーム対応するときのNGワード
コールセンターでクレーム対応を行う際は、以下のNGワードを避けてください。
- 否定するワード
- 不快にするワード
- 「絶対」というワード
- 「普通」というワード
否定するワード
コールセンターのクレーム対応で否定的な言葉を使うと、顧客の不満や怒りを強める原因になります。オペレーターが避けるべき否定表現は、以下のとおりです。
- できません
- 無理です
- やりません
- そんなことはありません
- 違います
- わかりません
- 知りません
否定的な言葉は、顧客の要望や意見を拒否されたと感じさせてしまいます。オペレーターは顧客の立場を理解し、否定的な表現の代わりに前向きな言い回しを心がけましょう。「できません」と言う代わりに「こちらの方法であれば対応できます」と建設的に伝える工夫が求められます。
不快にするワード
コールセンターのクレーム対応では、オペレーターは顧客を不快にさせる言葉を避ける必要があります。顧客を不快にさせる表現は、以下のとおりです。
- 面倒くさい
- うるさい
- しつこい
- わがまま
- ご理解いただけないようですね
不快にさせる言葉は顧客の感情を傷つけ、信頼関係を損なう恐れがあります。オペレーターは以下の言い回しも避けてください。
- そんなことはありません
- それはお客様の勘違いです
- そういう問題ではありません
- 私にはどうすることもできません
- それは当社の方針です
オペレーターは顧客の気持ちに寄り添い、丁寧で思いやりのある対応を心がけることが重要です。クレーム解決は、顧客の立場に立った丁寧な対応によって円滑に進みます。
「絶対」というワード
「絶対」という表現は、コールセンターのクレーム対応では不適切です。「絶対」という言葉は顧客の期待を過度に高め、約束が果たせなかった場合に信頼を損なうリスクがあります。会社の方針変更や予期せぬ事情で対応できない場合「絶対」と断言するとトラブルに発展する恐れがあります。
クレーム対応には「できる限り対応します」や「最善を尽くします」などの柔軟な表現を使うことが有効です。オペレーターが適切な表現を使えば、顧客の期待を調整しやすくなり、状況の変化にも対応できます。会社にとっても、法的トラブルを避けやすくなるメリットがあります。
「普通」というワード
コールセンターでクレーム対応を行う際「普通」という言葉は避けてください。「普通」という表現は、顧客との関係を悪化させる恐れがあるためです。「普通」の基準は人によって異なるため、オペレーターが使うと誤解を招きやすくなります。
オペレーターが「普通」と言うと、問題を軽視し、状況への配慮を欠いていると受け取られる恐れがあります。「これは普通のことです」と伝えると、不満が軽く扱われた印象を顧客に与えかねません。オペレーターが「普通はこうします」と言うと、批判的に響く場合があります。
コールセンターのクレーム対応では曖昧な表現は避け、状況に応じた説明を心がけましょう。オペレーターの丁寧な言葉選びが、信頼につながります。
コールセンターでの理不尽なクレームに対応するポイント
コールセンター業務で生じた、理不尽なクレームに対応するポイントは以下のとおりです。
- 自分が怒られているのではないことを理解する
- 解決策や代替案を提示する
- 上司や責任者にフォローを頼む
自分が怒られているのではないことを理解する
コールセンターのクレーム対応では、自分が個人的に攻撃されているわけではないと理解することが大切です。顧客の怒りは個人ではなく、会社や商品・サービスに向けられたものと受け止めましょう。顧客の怒りの対象を正確に把握することで、クレームに冷静に対応できます。クレーム対応時は、以下の点を意識しましょう。
- 自分の価値を業務の結果と切り離して考える
- 深呼吸して気持ちを落ち着かせる
- 成長の機会と捉えて取り組む
クレームに対応するオペレーターは、感情のコントロールや考え方の切り替えが重要です。
解決策や代替案を提示する
コールセンターのクレーム対応では、解決策や代替案を提示しましょう。顧客の要望を正確に把握し、実現可能な方法を複数提案することで、顧客に選択の余地を持ってもらえます。企業側が提示できる対応には、商品の交換や返金対応、割引や特典の提供などがあります。
解決策や代替案を提示する際は会社の規定内で対応し、無理な約束は避けましょう。提案の際には「この方法なら〇〇のメリットがあります」など、具体的に説明することが効果的です。対応に時間がかかる場合は「〇日ほどお時間をいただきます」と見通しを伝えることで、顧客の不安を軽減できます。
オペレーターは必要に応じて上司や専門部署と連携し、明確な言葉で説明しましょう。
上司や責任者にフォローを頼む
コールセンター業務で上司や責任者にフォローを依頼することは、難しい対応を乗り越えるための有効な手段です。オペレーターは困難な対応時に状況を簡潔に伝え、上司に適切なフォローを求めましょう。顧客との取り決めや対応期限がある場合は、内容と期限を上司や責任者に共有する必要があります。
フォロー後は、上司と報告方法や対応方針を相談すると効果的です。オペレーターが上司や責任者へ状況を的確に説明し、支援を明確に依頼することが円滑な問題解決のポイントです。
まとめ
コールセンターでのクレーム対応力は応対品質の向上に加えて、キャリア形成にも直結します。冷静で的確な対応ができる人材は現場の信頼を集め、正社員登用や管理職候補としても有望です。対応ノウハウをチームに共有する姿勢は、リーダーシップや品質管理の資質としても評価されます。
現場経験を生かしながら対応力を磨き続けることが、次のステージへの大きな一歩となります。コールセンターのオペレーターとしての日々の対応を振り返り、自身の成長につなげていきましょう。